Iemand kan allerlei rollen hebben: je bent een burger, student, patiënt, zelfstandige, enzovoort.
Hieronder wordt uitgelegd hoe PUB mensen kan ondersteunen in de interactie met dienstverleners.
De pagina bestaat uit twee delen: eerst een uitleg in gewone taal, en daarna dezelfde behoeften nog een keer gestructureerd uitgewerkt.
Een mens krijgt in het dagelijks leven te maken met gebeurtenissen en momenten waarop iets geregeld moet worden met dienstverleners. Denk aan verhuizen, studeren, werken, zorg nodig hebben, ouder worden, een kind krijgen of overlijden in de familie.
Op zulke momenten zijn vaak meerdere organisaties betrokken. Iemand wil dan vooral weten: wat moet ik doen, waar heb ik recht op, welke gegevens zijn nodig, welke organisaties zijn betrokken, wie gebruikt mijn gegevens, wat is de status en wanneer is het klaar?
De interacties met dienstverleners bestaan bijvoorbeeld uit berichten ontvangen en versturen, documenten delen en bewaren, formulieren vinden en invullen, berekeningen maken, toestemming geven voor gegevensdeling, iemand machtigen, bewijzen ophalen en delen, afspraken maken, taken uitvoeren, besluiten ontvangen, fouten herstellen en bezwaar maken.
Een persoonlijke digitale omgeving helpt deze interacties te bundelen rond de behoefte van de mens. Niet de afzonderlijke organisatie, het formulier of het systeem staat centraal, maar de situatie waarin iemand zich bevindt en wat iemand probeert te regelen.
Vanuit die omgeving kan iemand contact hebben met meerdere organisaties tegelijk. De omgeving brengt berichten, aanvragen, bewijzen, toestemmingen, taken en statussen van verschillende dienstverleners samen, zodat duidelijk wordt wat bij elkaar hoort en welke organisatie waarvoor verantwoordelijk is.
Het middel is een samenhangende plek waar iemand overzicht heeft over lopende zaken, ontvangen berichten, gedeelde gegevens, beschikbare bewijzen, openstaande acties en relevante toestemmingen, rechten of mogelijkheden. De omgeving ondersteunt iemand met begrijpelijke taal, duidelijke stappen, hergebruik van gegevens, inzicht in de voortgang en controle over toestemming en gegevensdeling.
Het doel is om administratieve processen rond dienstverlening eenvoudiger, betrouwbaarder en menselijker te maken. Iemand houdt meer regie, hoeft minder vaak hetzelfde uit te leggen en aan te leveren, en kan beter begrijpen, controleren en beïnvloeden wat er gebeurt.
De persoonlijke digitale omgeving kan bijvoorbeeld worden aangeboden door een dienstverleningsvoorziening. Die dienstverleningsvoorziening is een onafhankelijke organisatie buiten de overheid en werkt als intermediair tussen de mens en de betrokken dienstverleners. Zij is er voor mensen in verschillende rollen, zoals burger, student, patiënt of zelfstandige, en richt zich op essentiële dienstverlening, zoals zorg, inkomen, wonen en onderwijs.
De dienstverleningsvoorziening is niet zelf de eigenaar van de diensten, gegevens of besluiten, maar is een intermediair die de omgeving aanbiedt en helpt om interacties met meerdere organisaties op een samenhangende manier mogelijk te maken. Zij zorgt ervoor dat berichten, aanvragen, bewijzen, toestemmingen, taken en statussen uit verschillende organisaties in één omgeving bij elkaar kunnen komen.
Daarmee ondersteunt de dienstverleningsvoorziening dat iemand, vanuit een plek waarin de mens centraal staat, contact kan hebben met meerdere dienstverleners, zonder dat de verantwoordelijkheid van die dienstverleners verdwijnt. De organisatie die een dienst levert, blijft verantwoordelijk voor de inhoud, de afhandeling en het besluit. De dienstverleningsvoorziening helpt om die dienstverlening toegankelijk, overzichtelijk en uitvoerbaar te maken voor de mens.
De dienstverleningsvoorziening houdt rekening met verschillen tussen mensen, situaties en vaardigheden. Waar mogelijk worden zaken digitaal en eenvoudig ondersteund, maar er blijft ruimte voor hulp, persoonlijk contact en vertegenwoordiging wanneer iemand dat nodig heeft.
Onderstaand zijn dezelfde behoeftes nogmaals uitgewerkt, nu met een gestructureerde opbouw: van het doel, naar de behoeftes om dat doel te bereiken, tot de voorwaarden waaronder dat moet gebeuren.
De aanleiding voor interacties met dienstverleners en de bijbehorende administratieve processen kan allerlei vormen hebben: een levensgebeurtenis (verhuizen, geboorte, zorg), een terugkerende verplichting (belastingaangifte, een vergunning verlengen), een losse aanvraag (een parkeervergunning) of een bericht dat je ontvangt (een wijziging van je pensioenfonds). Het doel kunnen we daarom als volgt formuleren:
Wanneer ik iets te regelen heb met een of meer dienstverleners, wil ik weten wat het voor mij betekent en welke stappen nodig zijn, zodat ik het op tijd en goed geregeld krijg.
Om dit doel te behalen onderscheiden we twee soorten behoeftes: informatiebehoeftes (wat je wilt weten) en transactiebehoeftes (wat je wilt doen). Dit onderscheid tussen informatie en transactie is een gangbaar principe in het ontwerpen van (overheids)dienstverlening.
* gegevens: berichten, formulieren, aanvragen, bewijzen en documenten.
Dit alles moet samenhangend, begrijpelijk en overzichtelijk zijn, waar mogelijk proactief aangeboden, en met alleen de gegevens die nodig zijn. Deze voorwaarden sluiten aan op de kwaliteitsdoelen van de NORA, zoals Gebundeld, Begrijpelijk, Overzichtelijk, Proactief en Privacy. Die worden verder uitgewerkt op de pagina NORA en PUB.
PUB is ook uitgewerkt vanuit andere perspectieven en visies. Deze sluiten op elkaar aan.