Varianten voor de inrichting van een dienstverleningsomgeving
Hoe organiseer je toegang tot essentiële dienstverlening rondom de behoeften van mensen? Deze pagina beschrijft het doel, de middelen die daarbij passen, en drie beleidsvarianten voor de economische en organisatorische inrichting: via de overheid, via een traditionele markt, en via een publieke dienstverleningsvoorziening buiten de overheid.
Doel
Het doel is om toegang tot essentiële dienstverlening, en de administratieve processen die daarbij horen, samenhangend te organiseren rondom de behoeften van mensen (natuurlijke personen).
Middel: een dienstverleningsvoorziening
Om dat doel te bereiken is een voorziening nodig die als tussenpersoon (intermediair) werkt tussen mensen en de instanties die diensten leveren, zowel digitaal als niet-digitaal (bijvoorbeeld per brief, telefonisch of aan een balie). Zo kan iedereen worden ondersteund, ook wie niet digitaal kan, wil of hoeft te handelen.
Middel: de digitale dienstverleningsomgeving
De digitale poot van die voorziening is een omgeving met samenhangende functionaliteiten, waarin iemand met meerdere dienstverleners kan interacteren. Zo'n omgeving biedt basisfuncties zoals het kunnen gebruiken, beheren en uitwisselen van documenten, bewijzen, formulieren, berichten, rekenregels en machtigen of toestemmingen. Zo'n omgeving kun je een dienstverleningsomgeving noemen.
Middel: economische en organisatorische inrichting
Welk economisch en organisatorisch model bij dit doel past, staat niet op voorhand vast. Zoals gebruikelijk bij beleid wordt dat verkend door mogelijke aanpakken naast elkaar te zetten en uit te gaan van voorlopige aannames die nog getoetst moeten worden (werkhypotheses). Bij nieuwe ontwikkelingen wordt de vraag vaak teruggebracht tot twee klassieke keuzes, overheid of markt, terwijl die tweedeling mogelijk te beperkt is. In deze afweging zetten we drie varianten naast elkaar.
De varianten in één oogopslag
Een samenvatting van hoe de drie varianten zich verhouden op de parameters die hieronder verder zijn uitgewerkt. De inschatting is een werkhypothese, geen vaststaand oordeel.
| Parameter | Overheid | Markt | Onafhankelijke voorziening |
|---|---|---|---|
| Verdeling macht en verantwoordelijkheid | knelpunt | aandachtspunt | passend |
| Belangenbehartiging en tegenmacht | knelpunt | aandachtspunt | passend |
| Goedwerkende voorziening | knelpunt | aandachtspunt | passend |
| Standaardisatie | aandachtspunt | aandachtspunt | aandachtspunt |
| Proactief knooppunt en gegevenskoppeling | aandachtspunt | knelpunt | passend |
| Digitaal én niet-digitaal (inclusie) | aandachtspunt | knelpunt | passend |
| Ruimte voor markt en innovatie | aandachtspunt | passend | passend |
| Bescherming tegen marktverstoring | passend | aandachtspunt | passend |
| Uitvoerbaarheid en volwassenheid | aandachtspunt | aandachtspunt | aandachtspunt |
Hieronder is elke variant verder uitgewerkt op een aantal vaste parameters.
Via de overheid
Wie beheert: de overheid zelfHoewel de overheid een publiek belang dient, heeft zij ook een eigen belang als dienstverlener. Een dienstverleningsomgeving organiseren creëert dan een spanningsveld met dubbele petten: dezelfde partij levert de dienst én beheert de omgeving die de belangen van de burger tegenover die dienst moet bewaken.
Verdeling macht en verantwoordelijkheid
De overheid krijgt hier veel macht doordat zij alle informatie in handen heeft (informatiemacht): zij levert de dienst én beheert de omgeving. Macht en verantwoordelijkheid komen zo bij één partij samen, waardoor de verdeling scheef is.
Belangenbehartiging en tegenmacht
Omdat de overheid zowel de dienst levert als de omgeving beheert die de belangen van de burger daartegenover moet bewaken, ontstaat een dubbele-pettenprobleem. Er is dan geen onafhankelijke partij die namens jou tegenwicht kan bieden (institutionele tegenmacht). De manier waarop het systeem is opgezet bepaalt hoeveel macht ergens terechtkomt, en hier komt die bij de overheid te liggen. Belangenbehartiging en dienstverlening zitten zo bij dezelfde partij.
Goedwerkende voorziening
Een goedwerkende voorziening is een doel, geen vanzelfsprekendheid. De ambitie van één overheidsloket bestaat al ongeveer 25 jaar zonder dat dit tot één samenhangende voorziening heeft geleid, wat laat zien hoe weerbarstig het bereiken van dit doel via een overheidsmodel is. Wantrouwen richting de overheid kan het gebruik daarnaast drukken.
Standaardisatie
Standaardisatie van dienstverlening gebeurt momenteel nog te gefragmenteerd en vraagt om meer borging.
Proactief knooppunt en gegevenskoppeling
Een koppeling van allerlei gegevens maakt het mogelijk om mensen proactief te helpen: dat wil zeggen dat ze ontvangen waar ze recht op hebben of actief worden geattendeerd op een optie. Een koppeling binnen de overheid van die gegevens is mogelijk. Echter niet alle gegevens die benodigd zijn staan bij de overheid, denk bijvoorbeeld aan financiële gegevens. Ook zorgt deze variant dat gegevens en daarmee informatiemacht bij de overheid worden geconcentreerd. Daarmee ontstaat de mogelijkheid om gegevens uit verschillende domeinen samen te brengen en later voor aanvullende doeleinden in te zetten, ook als regels dat nu begrenzen.
Digitaal én niet-digitaal (inclusie)
De overheid heeft niet-digitale kanalen zoals loketten, maar die zijn verdeeld over veel organisaties en niet georganiseerd als één samenhangende intermediair rond de burger. Het gekozen kanaal kan daardoor nog bepalend zijn voor het gemak waarmee iets lukt.
Ruimte voor markt en innovatie
In een overheidsmodel is er weinig ruimte voor een markt van aanvullende dienstverleningsapplicaties; doorontwikkeling hangt vooral af van de overheid zelf. Innovatie buiten de overheid om komt minder makkelijk tot stand.
Bescherming tegen marktverstoring
Doordat de basis niet als markt is ingericht, spelen marktverstoring en private machtsconcentratie hier niet. Het aandachtspunt verschuift naar concentratie van macht bij de overheid zelf (zie verdeling macht en verantwoordelijkheid).
Uitvoerbaarheid en volwassenheid
Delen van de overheidsinfrastructuur bestaan al, maar de weg naar één samenhangende voorziening is in de praktijk lang en moeizaam gebleken. Een samenhangend stelsel vraagt om stelselvoorzieningen, een dienstverleningsvisie en koppelvlakken van overheidspartijen die nog moeten worden ingericht.
Via een traditionele markt
Wie beheert: gecertificeerde marktpartijenQua aanbod van functies kan een markt het doel dienen, maar bij dezelfde basisfuncties lijken meerdere aanbieders weinig onderscheid toe te voegen, is er bij een nutsvoorziening weinig noodzaak of aanleiding tot een grote markt, en kunnen gegevens en coördinatie die nodig zijn bij proactief beleid versnipperen. Daarbij ligt het minder voor de hand dat concurrerende aanbieders ook het niet-digitale kanaal en de belangenbehartiging van de burger op zich nemen, omdat daar geen verdienmodel of concurrentievoordeel tegenover staat. Aanvullende applicaties kunnen hierbij wel een markt vormen.
Verdeling macht en verantwoordelijkheid
Je kunt dit ook in termen van informatiemacht zien. Wanneer die bij meerdere marktpartijen ligt in plaats van bij één centrale overheid, is de macht op zichzelf beter verdeeld. Tegelijk is minder duidelijk wie de verantwoordelijkheid tegenover de burger draagt, omdat die over meerdere partijen verspreid raakt.
Belangenbehartiging en tegenmacht
Geen enkele aanbieder heeft de opdracht om namens de burger tegenwicht te bieden aan grote uitvoeringsorganisaties en overheden. Belangenbehartiging en tegenmacht zijn in dit model niet structureel belegd.
Goedwerkende voorziening
Een markt kan een goedwerkende voorziening bouwen en aanbieden. Echter, het is een nutsvoorziening, zoals de huidige voorzieningen zoals DigiD en MijnOverheid nu ook gratis zijn. Daarmee is het geen markt waar je op basis van prijs kunt concurreren. Zonder een verdienmodel is er geen budget voor structureel gebruikersonderzoek. De keuze tussen aanbieders lijkt hier weinig toegevoegde waarde te creëren, omdat er in dezelfde basisfunctionaliteiten door meerdere aanbieders weinig onderscheid te maken is.
Standaardisatie
Standaardisatie van dienstverlening gebeurt momenteel nog te gefragmenteerd en vraagt om meer borging.
Proactief knooppunt en gegevenskoppeling
Proactieve dienstverlening vereist dat gegevens en signalen uit meerdere bronnen in samenhang worden gekoppeld. Bij meerdere aanbieders raken gegevens, toestemmingen en koppelingen verspreid over verschillende omgevingen, waardoor het lastiger wordt om gebeurtenissen te herkennen en iemand op het juiste moment samenhangend te ondersteunen.
Digitaal én niet-digitaal (inclusie)
Het ligt minder voor de hand dat concurrerende marktpartijen ook het niet-digitale kanaal (brief, telefoon, balie) verzorgen, omdat daar geen verdienmodel of concurrentievoordeel tegenover staat. Mensen die niet digitaal kunnen, willen of hoeven te handelen, dreigen daardoor minder goed bediend te worden.
Ruimte voor markt en innovatie
Op de gestandaardiseerde basisfuncties voegen meerdere aanbieders weinig onderscheid toe, vooral verschil in presentatie. De echte ruimte voor markt en innovatie ligt in aanvullende applicaties bovenop de basis, die met toestemming van de burger gegevens kunnen ordenen, combineren of verrijken. Juist daar kan een gezonde markt ontstaan.
Bescherming tegen marktverstoring
Een gezonde markt ontstaat niet vanzelf. Er zijn ondersteunende middelen voor zoals een keurmerk. Echter dat bepaalt niet hoe een markt zich ontwikkelt. Een voorbeeld is dat grote technologiebedrijven aan die eisen kunnen voldoen en tegelijk, doordat ze groot zijn, veel geld hebben en al veel gebruikers aan zich hebben gebonden, een positie innemen die een gezonde markt verstoort. Zo blijft marktverstoring een reëel aandachtspunt, ook met meerdere gecertificeerde aanbieders.
Uitvoerbaarheid en volwassenheid
Een samenhangend stelsel vraagt om stelselvoorzieningen, een dienstverleningsvisie en koppelvlakken met overheidspartijen die nog moeten worden ingericht.
Via een publieke dienstverleningsvoorziening buiten de overheid
Wie beheert: onafhankelijke publieke voorziening buiten de overheidEen herkenbare voorziening en omgeving die de belangen van de burger behartigt, met gecontroleerde marktruimte voor aanvullende applicaties eromheen.
Verdeling macht en verantwoordelijkheid
Door de voorziening onafhankelijk en buiten de overheid te organiseren, worden macht en verantwoordelijkheid bewust gespreid: dezelfde partij is niet zowel dienstverlener als beheerder van de omgeving die de burger moet beschermen.
Belangenbehartiging en tegenmacht
Een onafhankelijke voorziening kan namens burgers een rol innemen tegenover grote uitvoeringsorganisaties en overheden, en eisen stellen aan toegankelijkheid, privacy, gegevensgebruik en begrijpelijkheid. Zo is er wél een onafhankelijke partij die voor jou opkomt (institutionele tegenmacht), en dat opkomen voor de burger is hier een kerntaak.
Goedwerkende voorziening
Eén herkenbare publieke nutsvoorziening sluit aan bij de behoefte aan een betrouwbare, toegankelijke voorziening, zonder onnodige keuzelast. Een publieke voorziening buiten de overheid staat bovendien dicht bij haar doelgroep; sterker nog, zij ís haar doelgroep, wat haar sterk motiveert om de voorziening echt goed te laten werken.
Standaardisatie
Standaardisatie van dienstverlening gebeurt momenteel nog te gefragmenteerd en vraagt om meer borging.
Proactief knooppunt en gegevenskoppeling
Gegevens, zowel uit publieke als private bronnen, kunnen samen worden gebracht bij een voorziening buiten de overheid zonder permanente centrale opslag en zonder dat alles bij de overheid samenkomt. Deze gegevens, toestemmingen en koppelingen maken proactieve dienstverlening makkelijker dan in een overheidsmodel, omdat hierbij informatiemacht niet geheel bij de overheid ligt en daarnaast ook publieke en private gegevens makkelijker gekoppeld kunnen worden.
Digitaal én niet-digitaal (inclusie)
De voorziening werkt als intermediair digitaal én niet-digitaal binnen één geheel, zodat het gekozen kanaal niet bepalend is voor iemands mogelijkheden of rechten. Dat maakt de voorziening toegankelijker en inclusiever.
Ruimte voor markt en innovatie
De publieke basis blijft geborgd, terwijl er gecontroleerde marktruimte ontstaat voor aanvullende applicaties onder heldere voorwaarden voor toelating, privacy, veiligheid en het onderling goed samenwerken van systemen (interoperabiliteit). Zo ontstaat innovatie juist daar waar zij waarde toevoegt.
Bescherming tegen marktverstoring
Doordat de basis een publieke voorziening buiten de markt is, is zij niet onderhevig aan marktverstoring en kunnen grote partijen de basis niet via hun omvang overnemen. De markt speelt alleen in de extra diensten eromheen, binnen de afspraken die voor het geheel gelden.
Uitvoerbaarheid en volwassenheid
De dienstverleningsvoorziening bestaat nog niet als instituut; hoe het bestuurd wordt, in welke organisatievorm, moet nog worden ingericht.
Vervolg
Deze varianten en hypotheses zijn geen vaststaande conclusies, maar een vertrekpunt voor een open gesprek over hoe je zo'n voorziening voor essentiële dienstverlening aan mensen organiseert, bekostigt en bestuurt. Daarbij kunnen het overheidsmodel, een traditioneel marktmodel, een publieke dienstverleningsvoorziening buiten de overheid en mogelijke mengvormen (hybride varianten) worden getoetst op hun bijdrage aan publieke waarden, toegankelijkheid, uitvoerbaarheid, innovatie en een evenwichtige verdeling van macht.
Verdieping rondom proactieve dienstverlening
Voor het onderdeel proactieve dienstverlening zijn punten verder uitgediept. Lees meer over PUB als alternatieve beleidsvariant voor het wetsvoorstel proactieve dienstverlening.
Werkversie, tussenstand juli 2026. De scorecard en teksten zijn werkhypotheses die openstaan voor validatie, geen vaststaande conclusies.