Digitale dienstverlening eenvoudiger, toegankelijker en menselijker maken voor mensen en organisaties

De aanleiding voor PUB

Het lijkt een vanzelfsprekend idee dat digitale dienstverlening ontworpen is rondom mensen. Toch ervaren veel mensen dagelijks het tegenovergestelde.

Of je nu met uitvoeringsorganisaties, gemeenten, financiële dienstverleners of zorgorganisaties te maken hebt: je bent vaak afhankelijk van digitale systemen. En dat werkt vaak, heel vaak, veel te ingewikkeld.

En het gaat niet over een beetje ongemak. Het gaat over toegang tot zorg, inkomen, onderwijs, wonen en andere essentiële diensten.

Een kleine fout kan grote gevolgen hebben, processen zijn niet duidelijk, informatie is versnipperd, en voor veel mensen voelt het alsof ze verdwalen in een doolhof van websites, formulieren, digitale loketten en toepassingen.

Als je naar rechts scrollt zie je een aantal van de redenen waarom een opknapbeurt voor onze dienstverlening hard nodig is en die de aanleiding vormen voor PUB.

Versnipperde dienstverlening

Mensen mogen tegenwoordig navigeren door allerlei portalen, apps, berichtenboxen, formulieren en andere omgevingen die vaak vanuit verschillende organisaties en belangen zijn ontworpen. Wat voor organisaties logisch en efficiënt lijkt, voelt voor burgers vaak versnipperd en als een doolhof.

Plannen en projecten die invloed hebben op dienstverlening worden vaak los van elkaar achter de juridische of technische tekentafel bedacht, en vaak niet achter de ontwerptafel, waar de interacties van mensen centraal staan.

Zwakke rechtspositie

Onbedoelde fouten kunnen levens overhoop gooien, terwijl systemen niet duidelijk by design zijn. Vaak is onduidelijk welke rechten een burger heeft, wie welke gegevens gebruikt en waarom, en bij welke partij iemand terecht kan voor herstel of bezwaar.

Efficiëntie als startpunt

Dienstverlening wordt vaak ontworpen vanuit organisatie-efficiëntie in plaats van vanuit wat de mens op dat moment werkelijk nodig heeft. Efficiënt betekent niet altijd goed.

Onduidelijkheid en wantrouwen

Cookie-banners, ondoorgrondelijke voorwaarden en tracking maken het lastig om te weten op welke digitale dienst je wel of niet kunt vertrouwen. Fraude en datalekken met grote impact ondermijnen dat vertrouwen verder.

Digitale afhankelijkheid

Voor steeds meer dagelijkse handelingen zijn we afhankelijk van een handvol grote, vaak buitenlandse techbedrijven. Hun apps zijn gemaakt voor gebruiksgemak, maar wie de infrastructuur bezit, bepaalt de spelregels, en publieke waarden zijn daar niet leidend.

Levensgebeurtenissen overstijgen organisaties en sectoren

Een verhuizing, een geboorte, het overlijden van een naaste of ziek worden raakt tegelijk aan zorg, werk, wonen en belastingen. Zulke gebeurtenissen houden zich niet aan de grenzen van één organisatie of sector, maar onze dienstverlening is daar wél langs opgeknipt.

Digitale dienstverlening is een kritieke infrastructuur

Wonen, zorg, inkomen en contact met de overheid lopen inmiddels grotendeels digitaal. Daarmee is digitale dienstverlening even vitaal als wegen, water en stroom, en dus iets dat publiek, betrouwbaar en onafhankelijk geregeld hoort te zijn.

Ontwerp vanuit organisaties

Diensten worden ontworpen vanuit de structuur en processen van organisaties, niet vanuit het perspectief van de mens die ze gebruikt. Daardoor moet de burger zich aanpassen aan het loket, in plaats van andersom.

Nieuwe technologie vraagt om nieuwe ontwerpkeuzes

Allerlei technologieën zijn in opkomst, zoals LLM's, die ervoor kunnen zorgen dat kwetsbaarheden in systemen sneller zichtbaar zijn.

Een ander voorbeeld is sterkere versleuteling van gegevens en digitale bewijzen, die het mogelijk maken om gegevens te delen zonder alles prijs te geven, en aantoonbaar te maken wie wat mag.

Offline dienstverlening

Niet alles hoeft of hoort digitaal te zijn. Wie zaken liever offline regelt, aan de balie, telefonisch of op papier, hoort op hetzelfde serviceniveau geholpen te worden als wie het digitaal doet.

De overheid is hier niet op ingericht

Rondom digitale identiteit, wallets en dienstverlening liggen grote strategische ontwerpvragen, en de tijd dringt. De overheid is door haar huidige organisatiestructuur niet ingericht om daar samenhangend en op tempo op te reageren, terwijl de klok doortikt.

Een uitgewerkte visie

Op basis van menselijke behoeftes is gewerkt aan een integrale uitgewerkte visie om digitale dienstverlening eenvoudiger, toegankelijker, rechtvaardiger en menselijker te maken.

Het bestaat uit drie onderdelen. Wat die inhouden kun je lezen als je naar rechts scrollt.

Onderdeel 1

De omgeving zelf

De kern daarvan is eenvoudig: één persoonlijke digitale omgeving waarin mensen hun zaken kunnen regelen, ongeacht welke organisatie de dienstverlening levert. In plaats van losse functies zoals berichtenboxen, machtigingen, formulieren, documenten, rekentools, bewijzen en nog tig andere organisatie-omgevingen brengt PUB deze onderdelen gebruiksvriendelijk samen.

De omgeving is niet alleen een concept: ze is al technisch werkend en klaar om samen van te leren en door te ontwikkelen naar productie. Ze sluit aan op bestaande en moderne internationale, Europees gedreven en Nederlandse standaarden en bouwt voort op ontwikkelingen zoals Common Ground.

Maar een goede omgeving gaat niet alleen over techniek. Daarom hoort ook een ontwerpvisie bij PUB: een visie op hoe al die functies gepresenteerd worden, zodat het begrijpelijk is voor mensen en niet onnodig belastend wordt.

Onderdeel 2

Een samenwerkingsmodel

De realiteit is dat heel veel mensen bij allerlei organisaties dagelijks werken aan onderdelen van deze dienstverlening, maar vaak los van elkaar. Daardoor ontstaan versnipperde oplossingen en dubbele investeringen, en komen nuttige vernieuwingen niet verder dan een test of pilot.

PUB brengt dienstverlening samen in één omgeving. Daardoor ontstaat automatisch een gedeeld vertrekpunt voor organisaties die dienstverlening aanbieden. Niet ieder vanuit een eigen portaal, systeem of programma, maar vanuit dezelfde gebruikerservaring en dezelfde uitgangspunten, zodat dienstverlening, processen en voorzieningen beter op elkaar aansluiten.

Daardoor kunnen kennis, middelen en oplossingen gemakkelijker worden gedeeld en ontstaat er meer samenhang tussen initiatieven die nu vaak los van elkaar bestaan.

Onderdeel 3

De integrale ontwerpbenadering

Goede digitale dienstverlening gaat niet alleen over techniek, maar ook over ethiek, economie, stelselinrichting, communicatie, gedrag en psychologie, en nog meer perspectieven.
Want dat iets technisch mogelijk is, betekent nog niet dat het wenselijk is.
Dat iets juridisch klopt, betekent nog niet dat mensen het begrijpen.
Dat iets organisatorisch efficiënt is, betekent nog niet dat het gebruiksvriendelijk werkt.
En dat de overheid en de markt vaak als twee binaire keuzes worden gepresenteerd, betekent niet dat er ook daadwerkelijk maar twee keuzes bestaan. Zeker niet voor kritieke digitale nutsvoorzieningen.

Juist door al deze perspectieven samen te brengen ontstaat een completer beeld en een betere afweging van wat goede digitale dienstverlening kan zijn. PUB biedt daarnaast ook een visie en uitwerking op aanvullende technische bouwstenen, stelselvoorzieningen, regelgeving en andere randvoorwaarden die ervoor zorgen dat dienstverlening daadwerkelijk mensgericht kan functioneren.